Feedback, czyli informacja zwrotna dla kandydata – czy na pewno każdy chce ją dostać?
Dużo się teraz mówi o feedbacku, czyli o informacji zwrotnej dla kandydatów. Podkreśla się, że większość pracodawców i rekruterów powinna przekazywać informację zwrotną kandydatom, nie pytając ich o zgodę. Czy tak jest rzeczywiście?
Jak zawsze chciałabym pokazać drugą stronę medalu. Uważam, że z feedbackiem trzeba bardzo uważać. Szczególnie gdy jest on podany w nieodpowiedniej formie i w nieodpowiednim czasie – kiedy kandydat nie jest gotowy na jego przyjęcie.
Zanim to wszystko wyjaśnię, chciałabym zacząć od posprzątania w pojęciach. Zacznijmy od popularnego feedbacku.
Feedback, czyli sprzężenie zwrotne
Słowo feedback pochodzi z języka angielskiego. Składa się z dwóch części: feed (‘karmić’) i back (‘z powrotem’). Po polsku to się nazywa sprzężenie zwrotne.
Feedback można rozpatrywać na wielu różnych płaszczyznach. Jeśli przyjrzymy mu się w kontekście komunikacji, to warto wspomnieć, że rozróżniamy komunikację akcyjną i interakcyjną.
Komunikacja akcyjna polega na tym, że nadawca komunikatu przedstawia jakąś prezentację, a po drugiej stronie jest bierny słuchacz. Jest to komunikacja jednostronna. Mamy też komunikację interakcyjną, czyli interpersonalną. Polega ona na tym, że istnieją nadawca oraz odbiorca. Jest przekaz, który idzie między nadawcą a odbiorcą. Idąc dalej, odbiorca komunikatu daje sprzężenie zwrotne z powrotem do nadawcy – czyli jest dodatkowy komunikat. To jest właśnie informacja zwrotna albo sprzężenie zwrotne – po angielsku feedback.
Jest jeszcze psychologia uczenia się…
Co psychologia uczenia się mówi o feedbacku?
W 1994 roku psycholog Reay przeprowadził wielkie badanie (How the people learn, 1994, Dawid Reay), które wykazało, w jaki sposób osoby dorosłe się uczą oraz co jest dla nich ważne. Wskazał on kilka czynników.
Jednym z nich jest oczywiście motywacja. Ludzie chcą się uczyć, kiedy będą znać efekty swojej pracy. Chętniej opanują coś, co jest związane z ich zainteresowaniami. Mają wtedy większą pasję i chęć do nauki. Wykazał też, że lubimy się uczyć przez doświadczenie – jeśli czegoś doświadczamy, lepiej przyswajamy nową wiedzę i umiejętności. Ważne jest dla nas także, żebyśmy mieli możliwość popełnienia błędów i żebyśmy mogli się uczyć we własnym tempie, w wybranym przez nas czasie.
Jednym z elementów, które wyróżnił, jest informacja zwrotna. Żeby się uczyć, potrzebujemy informacji zwrotnej. Bez niej nie wiemy, co robimy dobrze, a co musimy poprawić. Ale – i jest to bardzo ważne – feedback będzie tylko i wyłącznie wtedy efektywny, kiedy będzie podany w odpowiedniej formie i w odpowiednim czasie.
Konstruktywna krytyka
To jest bardzo ciekawe zestawienie słów: konstruktywna krytyka. „Konstruktywna” oznacza budowanie czegoś, a więc pozytywne działanie. Według słownika języka polskiego:
Konstruktywny
- «dający pozytywne rezultaty, wnoszący coś nowego, konkretnego»
- «zdolny do stworzenia czegoś nowego, wartościowego»
Krytyka
- «surowa lub negatywna ocena kogoś lub czegoś»
- «analiza i ocena książki, filmu lub czyichś dokonań»
- «tekst lub wypowiedź zawierające taką ocenę»
Samo pojęcie „krytyka” wskazuje, że jest ona czymś negatywnym, bo my chcemy komuś coś negatywnego powiedzieć. To niesamowite, że te dwie rzeczy znalazły się w jednej frazie. Razem oznaczają budowanie czegoś nowego, na podstawie informacji o tym, czego osoba nie zrobiła odpowiednio. Dla mnie jest to bardzo ciekawe zestawienie słów.
Co jest celem informacji zwrotnej?
Ważne, żebyśmy zdawali sobie sprawę, że głównym celem feedbacku ma być zmiana. Nie chodzi o to, żeby kogoś obrazić czy coś mu wytknąć. Chodzi o to, że powinno nam zależeć, żeby w tej osobie zaszła zmiana. Czy jesteście pewni, że kandydat zawsze chce dostać informację zwrotną?
Zaskoczę Was. Nie zawsze. Człowiek nie jest zero-jedynkowy i składa się z wielu emocji.
„Rzeczy się nie zmieniają, zmieniamy się my”
(Henry David Thoreau)
Czy każdy powinien dostawać feedback?
Jak już wspomniałam, mówi się o tym, że każda osoba biorąca udział w rekrutacji zawsze powinna dostać informację zwrotną. Jednak uważam, że powinniśmy z tym uważać.
Jak najbardziej trzeba przekazywać podstawowe komunikaty: „Tak, dziękujemy. Twoja aplikacja dotarła”, „Tak, dziękujemy. Przeszła Pani do kolejnego etapu”. Jeżeli jesteśmy w stanie napisać, z jakiego powodu aplikacja przeszła lub nie przeszła do kolejnego etapu rekrutacji, powinniśmy dać tę informację kandydatowi. Z feedbackiem po całym procesie rekrutacyjno-selekcyjnym powinniśmy jednak uważać.
Dlaczego? Tak jak powiedział Henry Dawid Thoreau: „Aby móc powiedzieć prawdę, potrzeba jest dwóch osób: kogoś, kto powie i kogoś, kto słucha”.
To nie jest tak, że my dajemy feedback i ta osoba jest automatycznie gotowa do przyjęcia informacji zwrotnej. Jest wręcz przeciwnie. Musimy być świadomi, że informacja zwrotna działa tylko wtedy, kiedy jest przekazana w odpowiednim czasie i w odpowiedniej formie oraz wtedy, kiedy odbiorca będzie gotowy do jej przyjęcia. Dając informację zwrotną odbiorcy w sytuacji, gdy nie jest gotowy do jej przyjęcia, możemy go skrzywdzić.
Powtórzę: musi być gotowość tej drugiej osoby do wysłuchania informacji zwrotnej.
Feedback od strony kandydata
Aby zrozumieć ten proces, wejdźmy na chwilę w buty kandydata. Kandydat bardzo mocno angażuje się w proces rekrutacyjny: poświęca nam swój drogocenny czas, wysyła aplikację, przyjeżdża na spotkanie, robi jeden test, drugi test i każdy kolejny, przyjeżdża na assessment center…
Zobaczmy, co się z nim dzieje. Jest zaangażowany, bo poświęcił swój czas. Co więcej, to może być jego praca marzeń ze względu na zakres obowiązków i firmę, w której zawsze chciał pracować. Zaczyna podświadomie myśleć o pozytywnych doświadczeniach związanych z tą firmą. Przechodząc do kolejnych etapów rekrutacji, zaczyna sobie wyobrażać, że będzie miał więcej pieniędzy, że będzie mógł sobie kupić lepsze rzeczy lub podróżować – po prostu będzie lepiej żyć. Ma bardzo pozytywne nastawienie wobec tej pracy i firmy.
I nagle my dzwonimy do niego z informacją zwrotną. Bach! „Nie dostanie pan/pani pracy”.
Pamiętajmy o tym, że taką informacją zwrotną możemy doprowadzić do tego, że osoba przestanie mieć motywację do działania. Możemy zlikwidować jej pewność siebie, a nawet naruszyć jej mechanizmy obronne.
Dlatego koniecznie musimy na to uważać. Przede wszystkim, ważne jest, żebyśmy zawsze dawali wybór. Po prostu – żebyśmy zapytali kandydata, czy jest gotowy na przyjęcie informacji zwrotnej i czy w ogóle ma na nią ochotę. Jeżeli ma ochotę, powinniśmy na spokojnie umówić się z nim na rozmowę o konkretnej godzinie, aby kandydat miał komfort słuchania i przyjmowania informacji zwrotnej.
W jaki sposób my – ludzie – odbieramy informacje zwrotne?
Proces przetwarzania informacji zwrotnej tłumaczy model SARA. To akronim wywodzący się z angielskiego, oznaczający cztery etapy radzenia sobie z feedbackiem. Przyjrzyjmy się im po kolei.
Pierwszy etap to Surprise – zaskoczenie. Kiedy dostajemy informację zwrotną, przeważnie jesteśmy zaskoczeni, także na poziomie fizjologicznym. Adrenalina nam skacze i zalewają nas emocje, zwykle negatywne.
Następuje Anger, czyli złość. Jesteśmy zwyczajnie źli, że ktoś chce nam coś powiedzieć, że ma do nas pretensje i jakieś rzeczy mu się w nas nie podobają.
Przychodzi racjonalizacja (Rationalization). Zaczynamy spokojnie myśleć. Zamiast emocji, ster przejmuje rozsądek.
Na samym końcu pojawia się akceptacja (Acceptation) i nasz nastrój z powrotem się podnosi.
Jak widzicie, dopiero po czterech krokach ktoś jest w stanie przyjąć informację zwrotną.
Jeden z psychologów, Daniel Goldamn, wskazuje na coś takiego, jak porwanie emocjonalne. Jest to intensywna reakcja emocjonalna spowodowana bodźcem zewnętrznym. Oznacza to, że kompletnie wyłącza nam się rozsądek, a włączają się emocje i nie jesteśmy w stanie żadnych informacji przyjąć do wiadomości.
Ponieważ przekazywanie informacji zwrotnej dotyka sfery emocji, musimy zachować się profesjonalnie i z szacunkiem dla drugiej osoby.
Czy każdy może dawać feedback?
Stoję na stanowisku, że przekazywanie informacji zwrotnej wymaga odpowiednich umiejętności. Nie bez kozery British Psychologist Society podało zestaw kompetencji, które musi mieć osoba przekazująca informacje zwrotne. Oni już wiedzą, że feedback to poważna rzecz. Nam przyjęcie tego do wiadomości jeszcze sprawia problem. Ślepo krzyczymy „Candidate experience, dawajmy informację zwrotną!”, dlatego staram się o tym jasno napisać. Rekruterzy – nie poprzestawajcie na zadawaniu pytań. Uczcie się, czytajcie i podnoście swoje kompetencje. Bądźcie profesjonalistami.
Jeżeli – na przykład – kandydat dostaje informację zwrotną odnośnie procesu rekrutacyjnego, który kompletnie nie był ustrukturalizowany, nie było kryteriów oceny tylko swobodna rozmowa: rekruter sobie usiadł, zadał standardowe pytania… Na jakiej podstawie rekruter może dać feedback? Myślę, że w takich sytuacjach jest to jego subiektywna ocena. Choćby dlatego nie jest wskazane, żebyśmy wszyscy dawali informację zwrotną. Jeśli proces rekrutacyjny jest niedopracowany, lepiej, żeby firma nie dawała informacji zwrotnej niż żeby miała skrzywdzić kandydata.
Bądźcie świadomymi tego, że jest to narzędzie, które może z jednej strony bardzo pomóc, a z drugiej bardzo zaszkodzić.
Feedback w pigułce
Bardzo ważne jest podjęcie kilku ważnych kroków, aby proces rekrutacji i selekcji był odpowiedni, jeżeli chodzi o traktowanie odrzuconych kandydatów.
- Proces rekrutacji powinien mieć jasne kryteria oceny kandydata.
- Kandydaci powinni być traktowani z należytym szacunkiem.
- Feedback powinien być przekazywany zgodnie z zasadami konstruktywnej informacji zwrotnej.
- Przekazując feedback, należy podchodzić do kandydata z pozytywną intencją, w celu rozwoju długofalowego i pomocy w uczeniu się.
Więcej o zasadach dobrego feedbacku… już wkrótce w kolejnym tekście!
Ściskam grubo,
Ewa
